Customer Experience

• Principle of CX Design
• Why CX Matters
• Customer Experience Strategies
  • 如何理解客户体验
  • Measure
  • How to create customer experience clues

客户体验是消费者在消费过程的各个阶段（包括购买前、消费和购买后阶段「pre-purchase, consumption, and post-purchase」）的认知「cognitive」、情感「affective」、感官「sensory」和行为「behavioral」反应的总和。

Principle of CX Design

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CX Design Process

• Discover
• Describe
• Determine
• Develop
• Deliver

Customer Experience Management vs. CRM

• 客户关系管理（CRM）
  • 是一个用于管理公司与现有和潜在客户的所有互动的系统。
  • 例如，当一个客户购买了一家公司的产品，这家公司可能会使用CRM系统来记录这个客户的购买历史，以便在未来提供个性化的服务或产品推荐。
• 客户体验管理（CEM）
  • 则是一种策略，用于跟踪、管理和优化客户与品牌的所有互动。
  • 例如，一家酒店可能会使用CEM策略来确保从预订，到入住，再到退房的整个过程都为客户提供了一致的、高质量的体验。

Why CX Matters

积极的客户体验对于您的业务成功至关重要，因为满意的客户很可能成为忠诚的客户，可以帮助您增加收入

important factors for a successful customer experience strategy

• 竞争洞察
• 消费者研究
• 市场数据
• 使命与愿景

Customer Experience Strategies

如何理解客户体验

• Mystery shopping
• Experience mapping
• Process mapping
• Customer activity cycle
• Ethnographic methods
• Participant observation
• Non-participant observation

Measure

Net Promoter Score® (NPS) 净推荐值显示了愿意向朋友、家人或同事推荐您的客户的百分比。...

• 客户满意度 (CSAT)
• 客户流失率 (CCR)
• 客户努力得分 (CES)

How to create customer experience clues

• communications
• visual identity
• product presence
• co-branding
• spatial environments
• websites and electronic media
• people