CRM Strategies

What is CRM Strategy

• 客户（服务对象/利益相关者）- 组织的核心
• 关系: 通过与潜在客户、客户和利益相关者的接触，实现公司发展的关键
• 管理: 管理这些利益相关者关系，以提高终身价值

CRM Strategy Defined: CRM 战略是一项高级行动计划，旨在协调人员、流程和技术以实现与客户相关的目标。

Why is it important?

成功的 CRM 策略将：

• 帮助更好地了解每个客户的需求
• 减少客户流失——例如：降低销售成本
• 增加潜在客户 - 例如：推荐
• 增加每位客户的收入 - 例如：交叉销售、追加销售
• 每次都帮助提供一致的体验

Strategy Development Process

Key Issues of CRM Strategy

CRM Strategy

• People
• Processes
• Technology

The Trend: Customer Centric CRM Strategy

从以产品为中心到以客户为中心

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CRM Adoption Curve

CRM采用曲线是一个理论模型，描述了组织如何随着时间的推移采用和适应CRM系统。这个曲线通常分为几个阶段，包括：

1. 初步阶段 「Manual」：这个阶段的企业刚开始使用CRM系统，主要是为了解决一些基本的问题，如客户数据管理和简单的销售跟踪。
2. 发展阶段「Managed」：在这个阶段，企业开始更深入地使用CRM系统的功能，包括市场营销自动化，销售力量自动化，以及客户服务和支持。
3. 成熟阶段「Defined」：这个阶段的企业已经完全采用并整合了CRM系统，CRM系统已经成为了企业运营的核心部分。
4. 优化阶段「Optimized」：在这个阶段，企业不仅完全采用了CRM系统，而且还在持续优化和改进系统，以更好地满足客户的需求和期望。

每个阶段都有其特定的挑战和机遇，理解这个曲线可以帮助企业更好地计划和管理他们的CRM策略。

Interoperability of CRM Strategy

CRM 战略必须与 企业战略和业务组合的竞争战略 具有高度的互操作性。

McKinsey 7S framework for testing CRM strategy: 这个框架可以用来测试CRM策略的有效性「effectiveness」和完整性「completeness」

for Testing CRM Strategy

• 检查 7S 中的每一个 "S"。
• 确定每个 "S "的关键成功要素。
• 确定要素与战略契合度之间的差距。
• 解决的办法要么是相应地修改要素，要么是改变客户关系管理战略。

Plan and Implement CRM Projects

Five major phases of a CRM project

1. Develop the CRM strategy
2. Build the CRM project foundations
3. Needs specification and partner selection
4. Project implementation
5. Performance evaluation

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Phase 1: Develop the CRM Strategy

• Situation Analysis
• CRM Education
• CRM Vision
• Set Priorities
• Establish Goals and Objectives
• Develop the Business Case

CRM Vision

CRM（客户关系管理）的愿景是一个公司希望通过其CRM策略和工具实现的长期目标。

Phase 2: Build the CRM Project Foundation

• Identify Stakeholders
• CRM Project Governance Structure
  • The Importance of Change Management
  • Kotter’s 8-steps to Manage Change
  • Organizational Culture
• Identify Project Management Needs
• Risk Management Plan

Phase 3: Needs Specification and Partner Selection

• Business Process
• Process Engineering
• Data Review and Gap Analysis
• Initial Technology Needs
• Research for Better Solution
• Performance Comparison for Further Improvement
• Request for Proposals (RFP)
• Partner Selection Process

Phase 4: Project Implementation

Phase 5: Performance Evaluation

Process Engineering

Questions about CRM Processes

• 从 CRM 的角度来看，有哪些重要流程？
• 目前的流程是如何设计的？
• 它对实现 CRM 目标有何贡献？
• 其内部和/或外部客户从流程中获得什么并对此有何看法？
• 有哪些流程绩效衡量标准？
  • 成本、时间、准确性、满意度
• 过程及其结果可以改进吗？

Evaluating Processes:

从好到坏

• Best practice(superiority): 流程基本无缺陷，有助于提高客户关系管理绩效。流程优于同类竞争对手和其他基准
• Parity: A good process which largely contributes to CRM performance
• Stability: 符合预期的平均流程，没有重大问题，但提供了改进的机会
• Recoverability： 该过程已识别出正在解决的弱点
• Criticality： 需要立即采取补救措施的无效和/或低效流程

Performance Evaluation

• Project outcomes: 该项目是否已按时并按预算交付
• Business outcomes
  • 业务目标和具体的 CRM 目标是否已实现?
  • 考虑 CRM 目标的时间框架