Introduction to CRM
Introduction to CRM
客户关系管理是一个信息产业术语，指帮助企业有组织地管理客户关系的方法、软件，通常还包括互联网功能。
客户关系管理是对公司与客户互动的所有方面进行管理的过程，包括潜在客户、销售和服务。客户关系管理应用程序试图通过将所有这些客户互动视角整合为一幅图画，来深入了解和改善公司/客户关系。
客户关系管理是一种识别、获取和留住客户的综合方法。客户关系管理使企业能够管理和协调跨渠道、跨部门、跨业务线和跨地域的客户互动，从而帮助企业最大限度地发挥每一次客户互动的价值，推动企业取得卓越绩效。
客户关系管理是一个综合信息系统，用于规划、安排和控制企业的售前和售后活动。客户关系管理涵盖了与潜在客户和客户打交道的所有方面，包括呼叫中心、销售队伍、市场营销、技术支持和现场服务。客户关系管理的主要目标是通过更好地了解客户行为来提高长期增长和盈利能力。客户关系管理旨在提供更有效的反馈和更好的整合，以更好地衡量这些领域的投资回报率（ROI）。
客户关系管理是一种业务战略，它通过围绕客户细分进行组织、培养令客户满意的行为和实施以客户为中心的流程，最大限度地提高盈利能力、收入和客户满意度。
Customer Relationship Management(CRM): A company-wide business strategy designed to optimize profitability and customer satisfaction by focusing on highly defined and precise customer groups.
Focus of CRM:
- Customers rather than products
- Changes in processes,systems,and culture
- All channels and media involved in the marketing effort, from the Internet to field sales.
Understanding of CRM
Customer Relationship Management include strategies and processes for acquiring and retaining customers to create superior value for both company and customers.
Why CRM is needed
- 客户关系管理（CRM）是以客户为中心的组织所需的人员、流程和技术的转型。
- CRM 不仅仅是一种软件，它可以记录客户互动、保存准确的历史记录以及在公司内部跨部门共享知识。
- 客户关系管理不是一种产品，甚至不是一套产品。客户关系管理是一种经营理念，涉及企业的许多独立部分，客户关系管理涉及企业的销售、营销和服务活动。
What can CRM do for your Business
- Be more efficient -Achieve more
- Be more effective
- Great Customer Service
- Increase your sales revenue
- Shorten your sales cycle
- Manage resources
- Less Hard work!
How CRM Works
CRM Process and Core Features
客户忠诚 (Customer Loyalty): 通过个性化的营销和高质量的客户服务，企业可以增加客户的忠诚度。
- 客户数据库 (Customer Database): 这是存储客户信息的中心库。数据库包含客户的基本信息、购买历史、互动历史等。
- CRM 软件 (CRM Software): 这是一个工具，用于管理、分析和利用客户数据库中的信息。这个软件帮助企业维护与客户的关系，并确保他们得到最佳的服务。
- 关系历史 (Relationship History): 这是关于企业与客户互动的记录。了解与客户的互动历史可以帮助企业更好地理解客户的需求和偏好。
- 客户分析 (Customer Analytics): 这是对客户数据库中的数据进行分析，以获取关于客户行为和偏好的见解。这些分析可以帮助企业制定更有效的营销策略和改进产品或服务。
- 个性化营销 (Personalized Marketing): 利用客户数据库中的数据，企业可以为每个客户提供定制的营销信息。这种个性化的方法可以提高营销效率和客户满意度。
客户满意度 (Customer Satisfaction): 这是衡量客户对产品或服务满意程度的指标。高的客户满意度往往与高的客户忠诚度和客户保留率相关联。
客户保留 (Customer Retention): 这是企业保留现有客户的能力。通过提供高质量的服务和满足客户的需求，企业可以提高客户保留率。
From Customer Lifecycle to CRM Process
Types of CRM
- Strategic: 战略 CRM 是一种以客户为中心的核心业务战略，旨在赢得并留住有利可图的客户。
- Operational: 运营型客户关系管理侧重于面向客户的流程自动化，如销售、营销和客户服务。
- Analytical: 分析型客户关系管理侧重于出于战略或战术目的对客户相关数据进行智能挖掘。
- Collaborative: 协作式客户关系管理（CRM）是一种跨越组织界限的技术应用，旨在优化公司、合作伙伴和客户的价值。
Features Functionalities
Top 10 CRM Software
Case Studies
End-to-End Customer Lifecycle Management
Sales Team
CRM application to e-Commerce:e-CRM
CRM and Social Media:SCRM
CRM Future Trends
- 技术 (Technology)
- The Wall: 到2025年，非传统计算技术将崛起。这可能指的是与当前主流的硅基半导体技术不同的新型计算技术。
- 存储 (Storage)
- 30% start DNA storage trials: 到2024年，30%的相关组织将开始进行DNA存储的试验。DNA存储是利用DNA的编码能力来存储数字信息的一种方法。
- 体验 (Experience)
- 40% add virtual experiences: 到2025年，40%的公司或机构将增加虚拟体验的提供，可能是指增加VR、AR等技术在产品或服务中的应用。
- 产品 (Products)
- 20% products first touched by customers: 到2025年，20%的产品首次接触是由客户发起的，可能意味着更多的产品设计或创新是基于客户反馈或需求。
- 领导 (Leadership)
- 25% Chief Operating Officers “by proxy”: 到2024年，25%的首席运营官将采用“代理”模式进行工作，这可能意味着更多的远程工作或者部分职责由代理人完成。
- 应用 (Applications)
- 75% conversations recorded at work: 到2025年，75%的工作场合的对话将被录音。这可能与合规、培训或质量控制有关。
- 工作场所 (Workplace)
- 20% office space becomes childcare space: 到2023年，20%的办公空间将转化为儿童看护空间，可能是为了方便员工照顾孩子。
- 社会 (Society)
- 30% listen to the voice of society: 到2024年，30%的组织或企业将更加关注社会的声音，可能是在决策或策略制定中更加重视公众意见。
- 客户 (Customer)
- 75% freelance customer support agents: 到2025年，75%的客户支持代理将是自由职业者。
- 内容 (Content)
- 30% prioritize content moderation services: 到2024年，30%的平台或服务将优先考虑内容审核服务，确保其内容安全和合规。